Description
Este livro examina o papel crtico do atendimento ao cliente no desempenho dos bancos de depsitos. Comea com um historial do atendimento ao cliente, destacando a sua importncia e evoluo no sector bancrio. So analisados em pormenor os atributos nicos do atendimento ao cliente, tais como as capacidades de comunicao, o conhecimento do produto, a empatia e a gesto do tempo. De seguida, o livro relaciona estes atributos com agregados de desempenho como indicadores financeiros, satisfao do cliente e eficincia operacional. So apresentados estudos de caso para demonstrar as melhores prticas, ao mesmo tempo que elaborada uma abordagem para a implementao de um servio de apoio ao cliente bem sucedido, centrada nas competncias, na formao, na tecnologia e no exame. O livro conclui com orientaes futuras, dando prioridade evoluo do papel dos servios de apoio ao cliente e aos desafios que se colocam ao sector bancrio.
