Description
Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL – Bank, Brse, Versicherung, Note: 1,7, Leuphana Universitt Lneburg, Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Hausarbeit wird eine der zentralen Fragen sein, ob es einem erfolgreichen Beschwerdemanagement gelingt, die Flucht der Kunden zu anderen Bankhusern zu stoppen und somit die Kundenloyalitt zu steigern. Die Betrachtung der mit dem Beschwerdemanagement einhergehenden Chancen und Risiken sollen deshalb Aufschluss darber geben, welchen Effekt das Beschwerdemanagement bei unzufriedenen Kunden hat. Aus diesem Grund werde ich zunchst untersuchen wovon die Kundenzufriedenheit abhngt und wie sich diese beeinflussen lsst. Weiterhin werde ich darlegen, mit welchen Mitteln des Beschwerdemanagements eine Kundenzufriedenheit erreicht werden kann. Anhand des Beschwerdemanagementprozesses soll aufgezeigt werden, was Kreditinstitute in der Praxis unternehmen sollten, um den Kunden emotional an die Bank zu binden. Seit der jngsten Finanzkrise sind die Bankkunden wechselwilliger denn je. Eine Umfrage der Bain-Company hat ergeben, dass jeder zweite Bankkunde bereit wre das Kreditinstitut zu wechseln. Das vernderte Verhalten wird durch die ausgeprgte Wettbewerbssituation im Finanzdienstleistungssektor noch gefrdert, da dem Kunden ein berangebot an Bankanbietern vorliegt. Ziel der Kreditinstitute muss es jedoch sein, Kunden langfristig an ihr Institut zu binden, da sie zum einen eine sichere Einnahmequelle darstellen und zum anderen Cross-Selling-Mglichkeiten bieten. Eine im Jahr 2009 durchgefhrte Gallup-Studie zeigt, dass in Kreditinstituten immer wieder Probleme entstehen, die zur Unzufriedenheit des Kunden beitragen. Da Neukundenakquise etwa fnfmal so teuer ist, wie Bestandskunden zu halten, kann es fr Banken sinnvoll sein, den Fokus auf die Zufriedenheit der Bankkunden zu legen.
